Uso de Whatsapp en los negocios y diferencias entre WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business
Si buscas usar WhatsApp para hacer marketing o para ofrecer un mejor servicio al cliente, tienes que conocer la diferencia entre la aplicación básica de WhatsApp, WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Son tres herramientas distintas, dirigidas a diferentes usuarios y tipos de empresa.
WhatsApp, con 2000 millones de usuarios activos cada mes, es la aplicación de mensajería más popular del mundo, según los datos de Statista en 2021. Entonces, ¿una empresa puede utilizar WhatsApp? Claro que sí. Es más, debería.
WhatsApp es un canal ideal para dar soporte al cliente, enviar mensajes transaccionales y lanzar campañas de marketing. Es posible llegar directamente a los móviles de tu público, por lo que, a diferencia del email, es más probable que abran tu mensaje al instante.
Además, WhatsApp ofrece un montón de opciones de mensajería que puedes añadir a tu estrategia de marketing: mensajes interactivos con botones de acceso rápido, mensajes multimedia, catálogos de productos y códigos QR para campañas multicanal.
Eso sí. Es importante elegir el tipo de solución de WhatsApp que mejor se adapte al tamaño de tu empresa y tus necesidades. Veamos una tabla comparativa de las 3 opciones disponibles y sus principales diferencias:
| WhatsApp Messenger | WhatsApp Business | API de WhatsApp Business |
|---|---|---|
| Para uso personal | Para pymes | Para empresas medianas-grandes |
| Mensajes 1 a 1 | Atención al cliente personalizada Marketing a pequeña escala | Campañas de mensajería masiva Atención al cliente estratégica |
| Aplicación, navegador | Aplicación, navegador | Interfaz de terceros |
| 1 usuario, 2 dispositivos máx. (1 teléfono, 1 ordenador) | 1 usuario, 2 dispositivos máx. (1 teléfono, 1 ordenador) | Usuarios y dispositivos ilimitados |
| Sin herramientas de empresa | Perfil de empresa Catálogo de productos Mensajes de difusión o broadcast (limitado) Mensajes automatizados (limitado) Mensajes de sesión Grupos de chat: es posible crear y participar No hay check verde en la cuenta oficial | Perfil de empresa Catálogo de productos Mensajes de difusión o broadcast Mensajes automatizados (chatbots, transacciones) Mensajes de sesión Grupos de chat: es posible crear (pero no participar) Opción de check verde en la cuenta oficial |
| Contactos del teléfono que cuentan con WhatsApp | Contactos del teléfono que cuentan con WhatsApp | Contactos importados de una lista de suscriptores |
| Gratis | Gratis | De pago |
WhatsApp Messenger
La aplicación básica de WhatsApp está pensada para el uso personal y es gratuita tanto para Android como iOS. Al igual que otras aplicaciones de mensajería, permite la comunicación por chats individuales y de grupo.
WhatsApp Messenger se queda algo corta para una empresa, ya que no tiene opciones de automatización y solo se puede hablar con los contactos guardados en el teléfono. Solo una empresa muy pequeña tendría bastante con la aplicación personal de WhatsApp para comunicarse con sus clientes. Pero, en cuanto el negocio empiece a crecer, necesitará algo más escalable, como la versión de WhatsApp para empresas.
WhatsApp Business
WhatsApp Business ofrece herramientas básicas de comunicación pequeñas empresas. Sigue siendo gratuita y existe una versión para navegador.
Tiene las mismas funciones básicas que la aplicación personal: cualquiera de las dos partes puede iniciar un chat, y tú puedes participar en chats de grupo.
Herramientas de empresa que ofrece WhatsApp Business
- Etiquetas. WhatsApp Business te permite gestionar tus contactos con etiquetas (como “nuevo cliente”, “queja”, “cliente fidelizado”, “urgente”…). Esto es muy práctico a la hora de hacer un seguimiento de las conversaciones y crear listas de difusión (más información abajo).
- Enlaces cortos y códigos QR. Sirven para iniciar un chat con tu empresa. Puedes compartirlos en tus canales como una forma directa de contactar contigo.
- Mensajes de difusión. Son campañas de mensajes de texto masivos que se envían a un gran número de contactos, igual que una newsletter o las notificaciones promocionales por SMS. La diferencia es que, con WhatsApp Business, solo puedes enviar un mensaje de difusión a 256 contactos a la vez.
- Mensajes automatizados. Hay tres tipos de mensajes automatizados para hacer más ágil la comunicación en WhatsApp Business.
- a) Puedes definir mensajes de bienvenida para responder automáticamente en cada chat que se abra. Así, en cuanto los usuarios contactan contigo, los invitas a seguir chateando, aunque no puedas responder en ese momento.
- b) Los mensajes de ausencia son respuestas automáticas a consultas fuera del horario de trabajo o cuando el negocio cierra por vacaciones.
- c) Las respuestas rápidas son respuestas guardadas (como “La solicitud de nuevo seguro se ha recibido correctamente, una vez generada la oferta te la mandaremos por aquí” o “Documentación del siniestro recibida correctamente, procedemos a enviar la misma a la compañía para que continue con la tramitación del siniestro”) que puedes seleccionar rápidamente de un menú para contestar a preguntas frecuentes en los chats individuales.
API de WhatsApp Business
La API de WhatsApp Business permite acceder a todas las herramientas de marketing de WhatsApp y está pensada para empresas medianas y grandes.
No tiene una interfaz propia, ya que usa la de la plataforma a la que se conecta. Puede ser tu CRM o tu plataforma de email marketing. Es decir, te deja usar WhatsApp junto con otras herramientas de marketing. Por ejemplo, puedes usar una plataforma de chat en directo para gestionar toda la comunicación de Facebook Messenger y WhatsApp en un mismo sitio.
Además, dispones de muchas funciones que se suman a las de WhatsApp Business, para que aproveches todo el potencial de las comunicaciones de marketing.
Tipos de mensaje que puedes enviar con la API de WhatsApp
Antes que nada, hay que aclarar que no es posible hacer llamadas de voz o vídeo con la API. Pero sí puedes mostrar tu marca en un perfil de empresa tal como lo harías con WhatsApp Business. En resumen, la API es una alternativa (o un canal complementario) al email marketing.
- a) Mensajes de sesión: Cuando una persona (cliente, lead, contacto) inicia un chat con tu empresa, tienes 24 horas para responder antes de que la sesión de chat caduque. Si esa persona sigue la conversación con otro mensaje, tienes otras 24 horas para responder, y así sucesivamente. Son los mensajes de sesión de WhatsApp. El objetivo es que el cliente tenga control sobre la comunicación. Es decir, la conversación termina en cuanto este quiera dejar de hablar contigo.
- b) Mensajes de difusión: Tienen que seguir las normas para plantillas de mensajes y ser aprobados por WhatsApp antes de su envío. Esto se hace para proteger a los usuarios del spam. Lo bueno es que, a diferencia de WhatsApp Business, con la API puedes enviar mensajes de difusión a tantos contactos como quieras, aunque no tengan tu número guardado en el móvil.
- c) Grupos de WhatsApp: La API de WhatsApp Business te permite crear y gestionar chats de grupo, pero no puedes participar en ellos. Además, los contactos deben recibir un mensaje de invitación antes de unirse al grupo. No basta con añadirlos directamente. Así, están protegidos del spam y no recibirán mensajes no solicitados.
Precio de la API de WhatsApp Business
Los primeros 1000 chats son gratis en planes seleccionados. A partir de ese número, se cobra cada sesión de 24 horas como unidad. El precio depende del código de país del destinatario. Los cargos se aplican a través de los socios de WhatsApp, como sucede con los planes de SMS marketing. Así que lo normal es que te cobren un pequeño extra por ofrecerte el servicio.
Todas estas diferencias posicionan la API de WhatsApp Business como una herramienta para las empresas de mayor tamaño, con equipos más grandes y necesidades de marketing más complejas.
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